TRAI का नया नियम: अब मोबाइल ऐप से भी दर्ज करा सकेंगे शिकायत, हेल्पलाइन 24 घंटे

क्या बदला है

ट्राई ने दूरसंचार उपभोक्ता शिकायत निवारण (चौथा संशोधन) विनियम, 2026 जारी किए हैं। इनके तहत अब ग्राहक शिकायत केंद्र, वेबसाइट और वेब पोर्टल के अलावा सेवा कंपनी के मोबाइल ऐप से भी शिकायत और अपील दर्ज करा सकेंगे, सेवा अनुरोध कर सकेंगे और सेवा से जुड़ी जानकारी ले सकेंगे।

शिकायत केंद्रों के ज़रिए उपभोक्ता सहायता अब सातों दिन, चौबीसों घंटे उपलब्ध होगी। अभी यह सुविधा 16 घंटे मिलती है। यह सहायता प्रतिनिधियों, स्वचालित प्रणालियों, एआई एजेंटों या इनके मिले-जुले रूप से दी जा सकती है, लेकिन मानवीय सहायता प्रतिदिन कम से कम 16 घंटे उपलब्ध रहेगी।

अपील के नियम में क्या बदला

शिकायत निपटने के बाद अपील दर्ज करने की समय-सीमा 30 दिन से घटाकर 15 दिन कर दी गई है। ट्राई के मुताबिक, ग्राहक आमतौर पर जल्द अपील करना चाहते हैं, जबकि ज़्यादा समय देने से अनुपालन की ज़रूरतें बढ़ जाती हैं। अपील अब ई-मेल, डाक, व्यक्तिगत रूप से या ग्राहक सेवा नंबर के अलावा ऐप, वेबसाइट या पोर्टल से भी की जा सकेगी।

अपीलीय प्राधिकरण में एक या एक से अधिक ऐसे व्यक्ति होने चाहिए जो सेवा प्रदाता के प्रबंधन में नियमित कर्मचारी हों और जिनके पास कम से कम पांच साल का अनुभव हो। यह प्राधिकरण अपील की जांच करेगा और अपील मिलने के 15 दिनों के भीतर अपने अंतिम निर्णय की सूचना देगा। सलाहकार समिति के ज़रिए अपील निपटाने की पुरानी व्यवस्था हटा दी गई है।

दिव्यांगजनों के लिए क्या व्यवस्था है

हर सेवा प्रदाता को अपने शिकायत केंद्र या उपभोक्ता सहायता केंद्र में विशेष डेस्क या हेल्पलाइन बनानी होगी, जहां दिव्यांगजनों की कॉल लेने वाले कर्मचारी या सहायक तकनीक हों। ऐप, वेबसाइट और पोर्टल में ऐसे एक्सेसिबिलिटी फीचर होने चाहिए जो सरकार के दिशा-निर्देशों के अनुरूप हों।

निगरानी और फीडबैक

शिकायत या अपील निपटने के बाद सेवा प्रदाता ऑनलाइन फीडबैक सर्वे कराएगा। इसमें पांच-पॉइंट स्केल पर “पूरी तरह संतुष्ट” से “पूरी तरह असंतुष्ट” तक विकल्प होंगे और नतीजे हर तिमाही वेबसाइट पर प्रकाशित होंगे। हर सेवा प्रदाता को शिकायतों, अपीलों और फीडबैक सर्वे के नतीजों पर तिमाही रिपोर्ट अपने सीईओ या निदेशक मंडल के सामने रखनी होगी।

साथ ही, हर सेवा प्रदाता को उपभोक्ता शिकायत निवारण निगरानी समिति बनानी होगी, जिसमें उसके प्रतिनिधि और ट्राई के साथ पंजीकृत कम से कम एक उपभोक्ता संगठन का प्रतिनिधि शामिल होगा। जिन राज्यों या केंद्र शासित प्रदेशों में सेवा प्रदाता के दस हज़ार से अधिक ग्राहक हैं, वहां के प्रतिनिधि भी समिति में होने चाहिए। यह समिति साल में कम से कम एक बार बैठक करेगी।

किन कंपनियों पर लागू होगा

संशोधित विनियम पिछले वित्तीय वर्ष के अंतिम दिन तक दस हज़ार से अधिक ग्राहकों वाले इंटरनेट सेवा प्रदाताओं पर लागू होंगे। पांच करोड़ रुपये से अधिक के सालाना कारोबार वाला पुराना वैकल्पिक मानदंड हटा दिया गया है।

ट्राई सेवा प्रदाताओं की शिकायत निवारण प्रणाली की समय-समय पर समीक्षा कर सकता है, जिसमें रिकॉर्ड का ऑडिट और निरीक्षण, तिमाही कार्य-प्रदर्शन रिपोर्ट का विश्लेषण और उपभोक्ता फीडबैक पर आधारित समीक्षा शामिल है। अगर ऑडिट या समीक्षा में नियमों का उल्लंघन पाया जाता है, या तिमाही रिपोर्ट जमा नहीं होती या देर से होती है, तो आर्थिक दंड का प्रावधान किया गया है।